Resumen de La investigación sobre comunicación en situaciones de crisis: estudio de caso: la gestión de la comunicación en la crisis institucional producida el 11-M

Carmen Costa Sánchez, José Miguel Túñez López

• español

  La investigación sobre la comunicación en situaciones de crisis representa un espacio de reciente interés para los investigadores y en el que aún resta mucho por profundizar. Las crisis empresariales pusieron de relevancia la importancia de saber gestionar correctamente la comunicación en un contexto en el que lo que la empresa haga (o diga) y lo que deje de hacer (o decir) tienen un significado que los medios van a revisar detenidamente. Las empresas se juegan la confianza de sus públicos, el prestigio de su marca y, unido a esto, importantes cifras de negocio. En el área de lo institucional, las crisis afectan a la credibilidad de la institución ante los ciudadanos, y, por tanto, al número de votos a percibir. Sin embargo, acontecimientos recientes como la crisis del Prestige o la del 11-M nos muestran que las crisis institucionales siguen siendo materia de difícil gestión. La investigación sobre este tipo de situaciones tampoco resulta fácil puesto que se requiere de una combinación de marcos teóricos y métodos de investigación de diverso tipo. En el presente trabajo, se pretende realizar un acercamiento a la situación de crisis producida el 11 de marzo de 2004, a raíz del atentado terrrorista más importante de la historia de España. Intentaremos elaborar una doble reflexión. Nos centraremos, por un lado, en la gestión de la comunicación llevada a cabo por el equipo competente y analizaremos, por el otro, nuestra propia metodología aplicada en esta investigación.

• English

  The institutional communication in crisis situations constitutes a field of recent interest for researchers and where there is a lot to study in depth. The crisis of management showed the importance about knowing conduct correctly the communication at these moments when what the enterprise makes (or 121 says) and what it doesn¿t make (or it doesn¿t say) has a meaning that the media carefully review. The enterprises stake the publics' trust, the trademark's good name and important business profits. At the institutional area, the crisis have an effect on the credibility of public institution before citizens and, finally, the number of votes to receive. Furthermore, the recent facts like Prestige or 11-M crisis show that this issue is a subject of hard move. The research about this type of situations has to join different theorical frames (political, organizational and institutional communication) with different research methods. At this work, we have made an approach to 11-M crisis situation, when the most important terrorist outrage has arised in Spain. We'll try to do a double reflection. On the one hand, we'll treat the communication move made by the persons in charge and, on the other one, we'll think about our methodology at every step of this research.