Resumen de La fidelización de clientes industriales de gas natural y electricidad: el papel del valor percibido y las barreras al cambio

Rodolfo Vázquez Casielles, Constantino García Acebrón, Víctor Iglesias Argüelles

• español

  En un mercado industrial dinámico, con elevado número de oferentes contrastados y que continúa avanzando en su liberalización, se analiza la fidelización de grandes consumidores de gas natural y de electricidad a partir del valor percibido por el cliente. En concreto, se han estudiado las relaciones causales entre el valor percibido y dos de las principales dimensiones de la fidelidad: las intenciones de recompra y la tolerancia al precio. Las empresas conseguirán mayores intenciones de recompra aportando valor percibido; pero para obtener tolerancia al precio deben incluir al menos otra variable que actúa como moderadora: las barreras percibidas al cambio.

• English

  This paper deals with perceived value and loyalty in a B2B enviorement taking account switching barriers. The Spanish energy market has been newly liberalized and many companies offer supply services of natural gas and electricity. The research examines the casual relations between perceived value and two dimensions of loyalty:

  repurchase intentions and price tolerance. Although our results indicate that suppliers achieve better repurchase intentions by providing value to their customers, they also show that this is insufficient when the aim is to increase customer price tolerance. In this case another moderating variable must be included: the switching barriers.