Devolver las " relaciones" a la gestión de las relaciones con los clientes

• Autores: Susan Fournier, Jill Avery
• Localización: Harvard Deusto business review, ISSN 0210-900X, Nº 202, 2011 (Ejemplar dedicado a: Nueve principios fundamentales para la gestión de capacidades estratégicas), págs. 42-57
• Idioma: español
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• Resumen

  • Muchos directivos creen que el mejor modo de capturar el valor en una relación de márketing es centrándose en los �buenos� clientes y deshacerse de los �malos�. Sin embargo, las mejores prácticas en gestión de las relaciones implican mucho más que maximizar los beneficios de los clientes individuales y minimizar los costes de servicio. Gestionar el valor de las relaciones implica cuatro pasos diferenciados: analizar la cartera de relaciones con los clientes; desarrollar una estrategia de la cartera de relaciones; diseñar estrategias adecuadas para cada tipo de relación; y realizar un seguimiento de la salud y el rendimiento de la relación.