Influencia de la implantación de un CRM en la lealtad actitudinal del cliente de la agencia de viajes

• Autores: María Guijarro García, Myriam Martí Sánchez, Ruth Fernández Hernández
• Localización: Turismo y sostenibilidad: V Jornadas de Investigación en Turismo. Sevilla, 17 y 18 de mayo de 2012 / coord. por José Luis Jiménez-Caballero, Pilar de Fuentes Ruiz, Carlos Sanz Domínguez, 2012, págs. 323-345
• Idioma: español
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    Esta investigación profundiza en el estudio referente al impacto que pueda tener sobre el cliente, la implantación de un CRM, estrategia cliente céntrica en la agencia de viajes.

    En este contexto, la confianza, que junto con el compromiso constituye la piedra angular del marketing relacional, contribuye positivamente a la obtención de la lealtad actitudinal, que resulta adecuada para el mantenimiento de relaciones a lo largo del tiempo. Además esta variable actúa como canalizadora o mediadora de la influencia que tiene la satisfacción sobre la lealtad. Se valida que la satisfacción, la confianza y el compromiso afectivo del cliente con la agencia causan un efecto positivo en su lealtad actitudinal hacia la misma.

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    This paper offers further research in literature dealing with the impact that implementing CRM, a customer-oriented strategy, in a travel agency could have on the customer. Within this context, trust, together with commitment, stand for the touchstone of Relationship Marketing. They contribute positively to maintain a relationship throughout a period of time. Likewise these two factors act as a vessel for the influence that satisfaction has on loyalty. It is demonstrated that satisfaction, trust and affective commitment of customers towards the agency cause a positive effect on their attitudinal loyalty.