Percepção de valor como variável mediadora entre participação e satisfação de clientes de serviços bancários: Uma análise por meio de equações estruturais

• Souza, Álan Andrew de ^[3] ; Hermes Grillo, Tito Luciano ^[1] ; Damacena, Cláudio ^[2]
  1. [1] Universidade Federal do Rio Grande do Sul

     Universidade Federal do Rio Grande do Sul

     Brasil

     
  2. [2] Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

     Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul

     Brasil

     
  3. [3] Banco Itaú

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• Localización: Race: revista de administração, contabilidade e economia, ISSN 1678-6483, ISSN-e 2179-4936, Vol. 14, Nº. 1, 2015 (Ejemplar dedicado a: v.14_n.1_jan.abr.2015), págs. 333-350
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • Apesar de representar uma variável de relevância consolidada para a disciplina e para a prática da Administração, em especial na área de marketing, a satisfação do cliente ainda envolve fenômenos que são obscuros para pesquisadores e gestores. Entre estes, cabe destaque para a relação entre a participação do cliente e a satisfação em serviços bancários. Genericamente, teoria e achados empíricos apontam para uma relação direta positiva entre os dois constructos. O interesse, neste estudo, foi avaliar se a percepção de valor poderia atuar como mediadora dessa relação. Foram, então, utilizadas técnicas de modelagem de equações estruturais para realizar o teste de mediação. Os resultados indicaram um modelo em que o efeito direto da participação sobre a satisfação é negativo e o efeito indireto é positivo. Ao final do artigo são apresentadas as implicações teóricas e gerenciais.Palavras-chave: Participação do cliente. Satisfação do cliente. Percepção de valor. Serviços bancários. Modelagem de equações estruturais.