Exploring the influence of the human factor on customer satisfaction in call centres

• Dorina Chicua ^[1] ; Maria del Mar Pàmies ^[1] ; Gerard Ryana ^[1] ; Christine Cross ^[2]
  1. [1] Universitat Rovira i Virgili

     Universitat Rovira i Virgili

     Tarragona, España

     
  2. [2] Kemmy Business School (Irlanda)
• Localización: Business Research Quarterly, ISSN 2340-9444, ISSN-e 2340-9436, Vol. 22, Nº. 2, 2019, págs. 83-95
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Explorando la influencia del factor humano en la satisfacción del cliente en los centros de llamadas
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• Resumen
  • español

    El objetivo de este estudio es explorar los factores humanos o relacionados con los empleados que dan forma a la satisfacción del cliente en el contexto de los centros de llamadas. La revisión de la literatura se basa en una variedad de disciplinas dispersas que incluyen la calidad del servicio, la gestión de recursos humanos y el marketing. El estudio empírico explora las diferentes variables identificadas para obtener un análisis matizado de los caminos relacionados con los empleados que conducen a la satisfacción del cliente en los centros de llamadas. El estudio emplea datos de 109 centros de llamadas y utiliza PLS para nuestros propósitos exploratorios. Los gerentes de los centros de llamadas deben tener en cuenta que invertir en prácticas de recursos humanos dará sus frutos en términos de mejorar el fenómeno esquivo de la satisfacción del cliente dentro de los centros de llamadas.

  • English

    The aim of this study is to explore the human or employee-related factors that shape customer satisfaction in the context of call centres. The literature review draws from a range of disperse disciplines including Service Quality, Human Resource Management and Marketing.

    The empirical study explores the different variables identified to obtain a nuanced analysis of the employee-related paths that lead to customer satisfaction in call centres. The study employs data from 109 call centres and utilises PLS for our exploratory purposes. Call centre managers should note that investing in HR practices will pay off in terms of improving the elusive phenomenon of customer satisfaction within call centres.