Calidad del servicio: cómo medir la satisfacción del cliente

• Autores: Francisco Olite Cabestré
• Localización: Calidad: la gestión del futuro, el futuro de la gestión / coord. por Asociación Española para la Calidad, 1998, ISBN 84-8088-040-6, págs. 117-123
• Idioma: español
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• Resumen

  • Conducir la mejora de los procesos de la empresa prescindiendo de un adecuado análisis de la opinión de los clientes sobre el servicio ofrecido puede llevar a una situación de "estar haciendo muy bien cosas incorrectas". Por ello es necesario introducir la Voz del Cliente dentro de la empresa. A continuación se expone una síntesis del modelo desarrollado por el Profesor Parasuraman para implantar dentro de la empresa un sistema de Escucha al cliente y de medida de su satisfacción.