Resumen de Calidad del servicio: cómo medir la satisfacción del cliente
Conducir la mejora de los procesos de la empresa prescindiendo de un adecuado análisis de la opinión de los clientes sobre el servicio ofrecido puede llevar a una situación de "estar haciendo muy bien cosas incorrectas". Por ello es necesario introducir la Voz del Cliente dentro de la empresa. A continuación se expone una síntesis del modelo desarrollado por el Profesor Parasuraman para implantar dentro de la empresa un sistema de Escucha al cliente y de medida de su satisfacción.
