Resumen de Dimensões de avaliação de qualidade de serviços com demanda não desejada

Janaina de Moura Engracia Giraldi, Camila Gil, Marcos Cortez Campomar

• English

  The state of negative demand relates to a target market that does not like the product, i.e., that have feelings, beliefs and attitudes that generate purchase resistance. This paper aims to investigate which evaluative dimensions are observed for a specific service with negative demand (insurances), in such a way to identify the most important aspects in determining customer satisfaction. The research type employed was the quantitative descriptive one, by means of the survey method. Results showed that, using an exploratory factor analysis, four groups of characteristics were identified and must be managed by the firm: attendance, image, trust and Internet. Moreover, the regression analysis showed, in order of importance, what are the factors that most contribute to firm evaluation. It was observed that the firm under study must invest in the improvement of customer attendance, since it is the main element that leads to satisfaction and it has received low grades. Strategies related to the improvement of communication, quality and attendance efforts are recommended.

• português

  O estado de demanda não desejada relaciona-se com um mercado alvo que não gosta do produto, ou seja, tem sentimentos, crenças e atitudes que geram certa resistência à compra do produto.

  Este artigo possui como objetivo investigar quais dimensões de avaliação de qualidade são observadas para um serviço específico com demanda não desejada (seguros), de forma a identificar aspectos mais importantes na determinação da satisfação do cliente. O tipo de pesquisa utilizado foi o quantitativo descritivo, com o método de levantamento. Os resultados mostraram que, na análise fatorial exploratória, foram identificados quatro grupos de características que devem ser gerenciados pela empresa: atendimento, imagem, confiança e Internet. Além disso, a análise de regressão mostrou, em ordem de importância, quais são os fatores que mais contribuem para as notas de avaliação da empresa. Observou-se que a empresa estudada deve investir na melhoria do atendimento aos seus clientes, visto que este é o principal elemento que leva à satisfação e recebeu notas baixas na pesquisa. As estratégias relacionadas ao aumento da comunicação, qualidade, e dos esforços de atendimento seriam recomendadas.