Empatía y Calidad de Servicio. “Papel clave en las emociones Positivas en Equipos de Trabajo”

• Autores: Carlos Cervantes Chan, Hugo Lara López, Geidy de los Ángeles Gómez Xul
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 6, Nº. Extra 6-1, 2021 (Ejemplar dedicado a: Special Edition), págs. 147-158
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Empathy and Quality of Service: "Key role in Positive emotions in Work Teams"
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• Resumen
  • español

    Esta investigación tiene como propósito analizar la relación de la dimensión de la empatía con la calidad de servicio que se le brinda al cliente con base en el modelo SERVQUAL en una tienda de abarrotes del municipio de Escárcega, Campeche. Es muy importante, que dentro de los equipos de trabajo que se forman en las empresas, se mantenga las emociones positivas para un desarrollo eficaz; la problemática con las empresas es que no ofrece un proceso de ayuda hacia las necesidades del cliente. El tipo de investigación es de tipo descriptivo cualitativo, basándose en datos obtenidos a través de la aplicación de un cuestionario a partir de la metodología SERVQUAL conformada por cinco dimensiones. Los resultados obtenidos con respecto a la empatía y las otras dimensiones es favorable; los consumidores tienen la percepción de la empresa, que proporciona los equipos adecuados al personal para el desempeño de sus funciones laborales, por el contrario, se encuentra como área de oportunidad de que el personal tenga un trato personalizado hacia sus clientes. Se concluye que la empatía proyecte de manera personal a los clientes, depende de la empatía que la empresa tenga para sus colaboradores, debiendo reforzar y orientar en el tema de las emociones, trabajo en equipo que logre apoyar en la mejora continua en la calidad en el servicio que oferte la empresa.

  • English

    The purpose of this research is to analyze the relationship of the dimension of empathy with the quality of service provided to the customer based on the SERVQUAL model in a grocery store in the municipality of Escárcega, Campeche. It is very important that within the work teams that are formed in companies, positive emotions are maintained for effective development; The problem with companies is that they do not offer a process to help the client's needs. The type of research is of a qualitative descriptive type, based on data obtained through the application of a questionnaire from the SERVQUAL methodology made up of five dimensions. The results obtained with respect to empathy and the other dimensions is favorable; Consumers have the perception of the company, which provides the personnel with adequate equipment for the performance of their work functions, on the contrary, it is found as an area of ​​opportunity for the personnel to have a personalized treatment towards their clients. It is concluded that empathy projects clients personally, it depends on the empathy that the company has for its collaborators, having to reinforce and guide on the subject of emotions, teamwork that manages to support continuous improvement in quality in the service offered by the company.