How harmful are online firestorms for brands?: An approach to the phenomenon from the participant level

• Elena Delgado-Ballester ^[1] ; Inés López-López ^[1] ; Alicia Bernal-Palazón ^[1]
  1. [1] Universidad de Murcia

     Universidad de Murcia

     Murcia, España

     
• Localización: Spanish journal of marketing-ESIC, ISSN 2444-9695, ISSN-e 2444-9709, Vol. 24, Nº. 1, 2020, págs. 133-151
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • ¿Cuán perjudiciales son los ataques colaborativos online contra las marcas?: análisis desde la perspectiva del usuario
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    Propósito – Este trabajo exploratorio identifica posibles consecuencias negativas que los ataques colaborativos online contra las marcas podrían tener en las relaciones marca-consumidor. Para ello se adopta la perspectiva del participante en el ataque colaborativo mediante un análisis pormenorizado del contenido que los usuarios generan durante el tiempo que dura el ataque contra la marca.

    Metodología – Se ha llevado a cabo un análisis del contenido generado durante cuatro ataques colaborativos recientes que protagonizaron distintas marcas en Twitter.

    Resultados – Del análisis de contenido se desprende que las marcas son las protagonistas de las conversaciones de los usuarios aunque otros actores tales como marcas competidoras también han sido mencionadas. Los comentarios negativos predominan sobre los positivos. También se identifican acciones contra la marca, tanto pasivas (evitar comprarla) como activas (venganza).

    Limitaciones – El carácter exploratorio del estudio impide la generalización de sus resultados. El número de ataques colaborativos analizados son limitados aunque representan una interesante variedad de errores y malas conductas por parte de las marcas.

    Implicaciones prácticas – Actualmente las marcas son objeto de escrutinio público en las redes sociales en tanto que facilitan la interacción entre usuarios y el comportamiento informativo de cualquier tipo. Este trabajo confirma que los responsables de marca deben controlar, comprender y tratar de responder a estos ataques colaborativos contra las marcas para minimizar su impacto.

    Originalidad/valor – Los ataques colaborativos contra las marcas son un fenómeno que está recibiendo una enorme atención últimamente en la medida en la que miles de usuarios participan en ellos en tiempo real generando una enorme cantidad de comentarios online contra una marca. Estos ataques pueden dañarla seriamente, incluso ante la ausencia de evidencias claras de que el contenido que se comparte sea cierto. Este trabajo contribuye a la escasa literatura existente sobre los ataques colaborativos online contra las marcas y analiza sus posibles efectos negativos.

  • English

    Purpose – Adopting an exploratory approach, this paper aims to focus on the potential negative consequences that online firestorms (OFs) might have on consumer–brand relationships. Specifically, the authors focus on the individual level through taking a close look at the content that users generate during these attacks.

    Design/methodology/approach – The authors conducted content analysis to study four recent brandrelated OFs that occurred on Twitter.

    Findings – The results show that brands are at the core of the users’ conversations, although other actors, such as competing firms, can also be affected. Negative comments greatly exceed positive ones. Actions against the brand, both passive (avoidance) and active (vengeance), emerged during the OFs.

    Research limitations/implications – The exploratory nature of the study could cast doubt on the generalizability of the results. Moreover, the number of OF analyzed is limited, although they represent an interesting variety of brand misconducts.

    Practical implications – Nowadays, brands are publicly scrutinized through social networks, as the networks enable users to speak out about brands’ perceived mistakes and wrongdoings. This paper confirms that managers should monitor, understand and try to respond to OFs to minimize their impact.

    Originality/value – Online firestorms are a recent phenomenon that has gained attention finally, as they can reach hundreds of users in real-time and can involve a huge amount of comments posted online against a brand. These attacks could severely damage the brand, even when there is no strong evidence of the posted content being true. This paper adds to the scarce literature on the topic and analyzes the negative effects for brands