Calidad del servicio en la distribución online versus la distribución tradicional: influencia en la lealtad hacia el medio

• Carmen M. Sabiote Ortiz ^[1] ; Dolores Frías Jamilena ^[1]
  1. [1] Universidad de Granada

     Universidad de Granada

     Granada, España

     
• Localización: Estrategias competitivas en canales de distribución comercial tradicional "versus" on-line / coord. por Rodolfo Vázquez Casielles, Juan Antonio Trespalacios Gutiérrez, Eduardo Estrada Alonso, Celina González Mieres, 2011, ISBN 978-84-8367-357-7, págs. 361-379
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    El presente trabajo analiza la formación de la calidad del servicio en la distribución online versus la distribución tradicional y su influencia en la lealtad hacia el medio utilizado por el consumidor. Los resultados indican que las dimensiones de calidad difieren atendiendo al medio de compra utilizado. Que la influencia del riesgo inherente a la compra se manifiesta en la formación de la lealtad hacia el medio. Que la satisfacción con la fase de compra y la calidad percibida en la fase de disfrute son determinantes del valor percibido global de todo el proceso y que éste, a su vez, es determinante de la lealtad con independencia del medio utilizado para la compra.

  • English

    The present work analyzes the formation of service quality, comparing online vs. traditional distribution channels, and its influence on consumer loyalty towards the medium used. The findings indicate that: the dimensions of quality differ depending on the medium used to make the purchase; the influence of the risk inherent in the purchase can be seen in the formation of loyalty towards the medium; satisfaction with the purchasing phase, and the perceived quality of the consumption phase, are determinants of the overall perceived value of the entire process; and the overall perceived value of the entire process is, in turn, a determinant of loyalty, regardless of the medium used for the purchase.