Influence of emotions displayed by employees during service recovery

• María Sicilia ^[1] ; M. Carmen Caro-Jiménez ^[1] ; Estela Fernandez-Sabiote ^[1]
  1. [1] Universidad de Murcia

     Universidad de Murcia

     Murcia, España

     
• Localización: Spanish journal of marketing-ESIC, ISSN 2444-9695, ISSN-e 2444-9709, Vol. 25, Nº. 3, 2021, págs. 392-408
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Influencia de las emociones mostradas por el empleado durante la recuperacion del servicio
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    Proposito – A pesar de que la literatura ha demostrado la importancia que tienen las emociones en los consumidores, se sabe poco acerca de como influyen las emociones de los empleados. Basandonos en la teoría de la transferencia de afecto, testamos el papel mediador de la actitud hacia el empleado. Ésta se propone como mediadora del efecto que tiene la emocion mostrada por el empleado en la satisfaccion del cliente. Este trabajo resalta el papel fundamental de las emociones mostradas por el empleado durante la recuperacion del servicio.

    Metodología – Experimento (3x2 entre sujetos) basado en el fallo de una aerolínea. Se manipulan las emociones del empleado (enfado vs alegría vs ninguna emocion específica) y la calidad de la solucion (mala vs buena).

    Resultados – Las emociones mostradas por los empleados afectan directamente a la actitud hacia el empleado e indirectamente a la satisfaccion con la recuperacion del servicio. La actitud se ve mas afectada por la emocion mostrada por el empleado cuando la solucion ofrecida es mala.

    Implicaciones practicas – Las emociones mostradas por los empleados pueden contribuir o dañar las estrategias de recuperacion del servicio. Los empleados deben controlar las emociones negativas, especialmente cuando no pueden ofrecer una buena solucion.

    Originalidad – Las emociones mostradas por los empleados influyen en la recuperacion del servicio. Existe interaccion entre la calidad de la solucion y la emocion del empleado. Ademas, la consigna de “atender al cliente con una sonrisa” puede no ser valida en este contexto, siendo mas relevante que los empleados no muestren emociones negativas

  • English

    Purpose – While research evidences how customers’ emotions can influence their consumer experience, understanding of how employees’ displayed emotions affect the customer service experience is more limited. Drawing on affect transfer theory, the authors test for the mediating role of attitude towards the employee, which is proposed to mediate the effect of employees’ displayed emotion on customers’ satisfaction with recovery. As service recovery entails a critical service experience in which emotions can easily rise, this paper aims to highlight the pivotal role of employee-displayed emotions during service recovery.

    Methodology – A scenario-based experiment in the context of an airline service failure recovery (3 2 between-subjects design) manipulates frontline employees’ emotions (anger vs happiness vs no specific emotion) and the quality of the solution (bad vs good).

    Findings – Employees’ displayed emotions directly affect attitude towards the employee and indirectly affect service recovery satisfaction. Moreover, attitude towards the employee is affected more by the employee’s displayed emotion when the solution offered is bad compared to good.

    Practical implications – Employees’ emotions displayed during service recovery can enhance or damage service recovery strategies. Employees should control for negative emotions in the case of service failure, especially when unable to provide a good solution.

    Originality – Emotions displayed by employees can influence the customer’s service recovery evaluations.

    There is an interesting interaction between the quality of the solution and employees’ displayed emotions.

    Additionally, the mantra of “service with a smile” may not be valid in the case of service recovery: rather, employees should avoid displaying negative emotions